1. Типы обращений
На Платформе доступны: техническое обращение к Оператору, вопрос продавцу, претензия по товару, возврат, жалоба на карточку, жалоба правообладателя, спор между покупателем и продавцом, жалоба на отзыв или контент.
2. Технические обращения
Технические вопросы по работе Платформы рассматривает Оператор: доступ, регистрация, ошибки оплаты, отображение заказа, работа личного кабинета.
3. Претензии по товару
Претензии по качеству, комплектности, описанию, гарантии, доставке и возврату рассматривает продавец.
Оператор передает претензию продавцу и фиксирует дату подачи, содержание претензии, вложения, ответ продавца, сроки и результат.
4. Сроки реакции
Рекомендуемые SLA:
- техническое обращение: первичный ответ до 2 рабочих дней;
- возврат/отказ: передача продавцу в день обращения или на следующий рабочий день;
- претензия по качеству: сроки по закону и условиям продавца;
- жалоба правообладателя: первичная проверка до 5 рабочих дней.
5. Доказательства
Стороны могут прикладывать фото, видео, чек, ярлык, упаковку, документы на изделие, переписку, акт доставки и экспертное заключение.
6. Роль Оператора
Оператор предоставляет коммуникационный канал, фиксирует историю, может скрыть карточку, ограничить продавца, запросить документы и принять платформенное решение по статусам. Оператор не становится продавцом, если спор касается товара внешнего продавца.